“供电之花”别样红 ——六安供电公司梅山路营业厅班长杜娜

樱花殇

    初见杜娜，很难想到这个娃娃脸的小姑娘就是“杜娜志愿者服务队”的队长，但15年的营业窗口生涯，一张亲切可人的盈盈笑脸，早已使她成为六安市的“公众人物”：作为供电营业窗口的班长，她娴熟的业务技能、规范真诚的服务行为受到客户和社会媒体的好评，她创新的特色服务受到客户热烈欢迎，她的服务队在市区打响了六安供电的服务品牌，成为百姓心中深深信赖的贴心人。

　　在工作繁忙时，营业厅一天要接待的客户多达五六百人，面对客户各种各样的要求和问题，杜娜时刻把“热心、精心、耐心、诚心”体现在服务的全过程，在营业大厅工作内容琐碎、业务量大的情况下，以良好的服务态度和高效率的工作质量，用自己的一言一行打动着每一位客户。

　　在杜娜的一个小本子上，记着20多个客户的姓名和联系电话，与这些客户的结识都有一段小故事：有的是经济拮据无力缴费，有的是身体残疾行动不便，有的是子女远在他乡的空巢老人……这些客户的艰难她都看在眼里，她默默留心着这样的特殊群体，深入他们家中了解情况，不仅多次为他们垫付电费，还抽空照顾着老人的生活，节日里不忘为他们送去慰问品和节日祝福。营业厅在她的组织下募集了“专项帮扶基金”、并制订了结对帮扶办法，为每一位客户负责到底。

　　作为营业厅经理，杜娜不仅负责业务接洽、业务收费、投诉咨询等工作，还担负整个营业厅的规范管理工作。在班里，她既是老师又是姐妹。她深知，只有以身作则，才能令全班组人员信服，从而更好地开展班组管理。每当新同志在工作中遇到困难，她总是毫无保留地进行“传、帮、带”，同时利用班组晨会和业务学习的机会，实时进行分析、总结，引导和鼓励大家学技术、钻业务。 她立足实际创新服务思路，制定各种切实有效的服务新举措，参与制定各类业务指南，所在QC小组被评为2010年安徽省优秀质量管理小组。她的身影活跃在各类劳动竞赛、技能比武的领奖台上，她总结的客户服务技巧应邀在系统内各个县公司进行讲授。同事们都说，杜娜就像一个闪光体，有着停不下来的好点子和使不完的劲儿。在她的带领下，班组员工形象统一，行为规范，工作高效。几年来，班组硕果累累，先后被授予 “国家级青年文明号”、华东电网“先进女职工集体”、“全国五一巾帼标兵岗”等光荣称号。

　　2010年，以杜娜名字命名的“杜娜志愿者服务队”成立后，杜娜在为客户进行电力服务的同时，也更多地深入到了社会公益事业中。“我的第一位结对留守儿童是一个叫刘英的女孩。”杜娜说：“我总忘不了，我带着服务队第一次来到张冲希望小学的时候，这个女孩站在我的对面，低头怯怯地看我，但听说接下来要一起做游戏，她立刻把手递到了我的手中，这种毫无戒备的信赖和对欢乐的渴求悄悄地触动了我的心。”

　　杜娜没想到的是，她微小的举动会成为孩子们欢乐的全部。在孩子们的精神世界里，杜娜和志愿者们像亲人一样值得信任和依赖，她至今仍保存着小男孩刘志根千里迢迢赶来送她的小礼物，还有“爱心圆梦大学”援助对象付绪沛每份成绩单上都重重写上的一句感谢……而一个父母早逝的小女孩曾经在她走时偷偷塞来一张纸条，上面写着：“您每次到这里来，我都觉得像是妈妈回来了一样，我真高兴，有妈的孩子是个宝!”

　　“我要做一棵映山红，映红整片大山。”这是杜娜常挂在嘴边的一句话。杜娜的休息时间变少了，她已经有连续好几年的春节没能陪父母好好吃一顿团圆饭，年幼的孩子也被她早早送入了寄宿制幼儿园。作为女儿，作为妻子，作为母亲，她总觉得自己一样也没当好。唯一感到安慰的是她以满腔的热情在平凡的岗位上走出了自己踏踏实实的脚印，用自己的行动，告诉家人和孩子，怎样才能编织自己的梦想，收获珍贵的快乐与幸福。（记者 桑宏 六安新闻网）

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