百尺竿头 更进一步 —— 记六安移动市区营销中心客户装维部

打工仔

      9名平均年龄不到26岁的阳光小伙组成了六安移动市区营销中心客户装维部，这是一队敢于创新的“智多星”，一支不怕吃苦的“急先锋”，自2014年10月新班组成立后，他们迅速探索出了一套前后端联动的嵌入式客户支撑快速响应模式，目前市区专线和宽带的装维及时率和装维满意度均为100%。他们说，青春就是要敢想敢拼，今天要比昨天好！

图一：客户装维部的政企支撑人员和政企部客户经理一同走访客户   

       市区营销中心客户装维部提出“装维工作面向市场、面向营销一线”的口号，通过多种举措提升客户满意度。一是集客装维支撑人员与客户经理结伴，加强沟通，缩短小微集团客户的开通时长。二是根据客户级别和业务内容细分专线类别，优化组网、监控等流程，提升存量集客专线组网规范性；三是调整互联网专线路由疏导方式，缩短中间节点路由，提升用户感知；四是实施常态化的日常巡检制度，更换老旧设备，排查故障隐患，为用户提供整改建议等，增强用户粘性。目前，朱瑞松的团队还探索出嵌入式客户支撑快速响应模式，大大提高客户装维部的各项服务水平，分公司集客专线开通时长由原先5.8天缩短至2.05天，专线故障率由4.7%降至1.9%，维护及时率达100%。

图二：采用先进的施工工艺，降低建设成本，提高宽带开通效率

      市区营销中心客户装维部不断创新技术，降低设备投资，个性化分析客户信息化需求，打造最优组网方案，核定方案成本限额，减少建设环节，提高响应速度；针对已离网客户，建立设备回收流程，明确责任人及回收周期，完善设备登记情况，形成再次利用方案，节约建设成本。今年1月以来，分公司共计发展476条集团专线，专线平均造价由原先的1.15万降低至0.75万。

图三：一对一衔接，减少跨部门沟通障碍

       为践行服务承诺，他们推行支撑人员和市场人员一对一衔接的“办公桌”沟通模式，按周编发《支撑技术一点通》彩信，实现跨部门无障碍沟通。能力融合，每周选取一个常见故障，由骨干装维人员在对接例会上通过情景演示的方式，指导支撑人员、代维人员、客户经理互动学习模仿，快速提升支撑人员判定、处理简单网络问题的能力。目前，市区近三个月宽带开通和维修及时率均达100%，客户满意度达99.98%。面对日益激烈的全业务市场竞争，装维部的人深知，只有优质的服务，过硬的技术，才能赢得客户口碑，才能赢得客户100%的点赞，才能在市场上站稳脚根。百尺竿头，更进一步，客户装维部先锋班组要将各项支撑工作做得更扎实，各项自身能力素质有更高的要求，对客户的服务水平提升更上一层楼。