2008年度汽车行业投诉统计分析报告

天涯明月

315TS联合21CN汽车、腾讯汽车、太平洋汽车网、爱卡、中国汽车网等共同发布了《2008年度汽车投诉统计报告》，并根据统计数据公布了《2008年度汽车投诉十大案例》。我们希望这份报告能够为众多消费者评估厂家服务质量提供参考建议。
　　随着08年金融危机的爆发，各地经济持续低迷，居民收入下降，大批用户暂时取消了购车计划，而持币观望的用户也大幅度增加，快速度发展的中国汽车业面临着重大的考验。由于产品滞销，厂商利润大幅下滑，提高售后服务质量已成为除降价以外厂商所能选择的最好的措施之一。

　　作为耐用商品，售后服务质量已经成为左右用户购买行为的重要因素，国内各汽车厂商的服务质量究竟如何，从过去一年用户的投诉中可见端倪。

　　2008年度315TS共接到1470宗投诉案例，其中无效投诉8宗(投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言)，已协调处理完成的投诉为1415宗，正在处理的有47宗。

　　一、2008年度汽车投诉月份分析




　　通过上图可以看出，3月份为全年投诉量最多的月份，这得助于315期间消费者维权意识高涨引发车主的维权数量激增。而从4月份开始，每月投诉量呈现缓慢上升趋势，这一方面是因为消费者的维权意识正在逐渐得到提高，另一个方面则是由于汽车保有量的增加，投诉量也不可避免地随之加大。

　　二、2008年度汽车投诉问题分析　　



　　通过上图可以看出，3月份为全年投诉量最多的月份，这与315期间媒体大规模的消费者合法权益保护的宣传有关，因为大规定的宣传，触发了用户的维权意识，从而引发大批的投诉。而从4月份开始，每月投诉量呈现缓慢上升趋势，这一方面是因为消费者的维权意识正在逐渐得到提高，另一个方面则是由于汽车保有量的增加，投诉量也不可避免地随之加大。

　　(一)服务问题




　　通过上图可以了解到，有将近一半的消费者在针对服务的投诉集中在服务态度这一项，而这又包括了对4S店工作人员的服务态度以及厂家售后的服务态度，从大陈所了解的情况来看，4s店的服务态度好坏完全取决于该4S店的管理水平，严格履行厂家管理章程的4S店，鲜有消费者投诉的情况出现;而一些特约维修店以及没有严格执行厂家管理规范的4S店，则相对比较容易引起消费者的投诉，如《4S店修车“演”砸车绝技，力帆管理现漏洞》;对于厂家客服部门的投诉，则大多集中于其生硬的流程化操作，缺乏人性化可言，遇到消费者的求助后未能及时解决问题，只是充当传声筒作用，这让消费者颇为不满。而个别4S店与厂家把消费者的正当诉当成皮球来踢，也成了车主投诉的另一大热点。

　　(二)质量问题

　　从下图可以看到，发动机、变速器等仍然是汽车投诉的最凸出问题，而转向系统、制动系统、轮胎、空调、油耗、其它配件等也是榜上有名，以下将针对几个主要问题进行分析：



　　①、发动机：关于发动机问题的投诉占了投诉总量的20.68%，主要体现在烧机油、发动机漏油、异响、启动困难、怠速异常等方面。发动机作为汽车的“心脏”部件，是影响车子寿命的最主要部件，其重要性不言而喻，但对于汽车专业知识比较贫乏的消费者来说，发动机的故障是难以及时发现和预防的，所以当服务站在维护过程中指出发动机存在瑕疵或故障时，消费者往往无法认可维修站提出的维修解决方案，并且通常会提出更换发动机总成甚至是整车的要求。但在目前的法律框架下，这些诉求也还没有相应的法律依据，因此厂商基于自身的利益考虑，往往无法满足消费者的要求，再加上部分4S店引导不当，导致车主频繁投诉也就不难理解了。在过去的一年，让人印象最深的莫过于烧机油的投诉，其中涉及的品牌包括奥迪、宝马、雅阁、迈腾、卡罗拉、速腾等，而且大都呈批量爆发的态势，如北京商报报道的《奥迪迈腾车主行千里需自备机油 治痼疾无良策?》

　　②、变速箱：关于变速箱的投诉占了投诉总量的16.26%，主要表现在挂档异响、挂档困难、跳档等方面。作为整车的第二大核心部件，也是车主日常使用最频繁的部件之一，变速器的好坏不但直接影响驾驶舒适度，而且变速器的质量问题对安全行车更是有着至关重要的作用，因而车主对变速箱问题的重视程度是显而易见的，但一些服务站并未能很好理解车主的这种心情，而是采用一副事不关己的冷漠态度去和车主沟通。这种情况下自然就很容易引发双方的矛盾，从而升级为投诉事件。而关于变速箱的质量问题在2008年也是层出不穷，从年初上海通用召回凯迪拉克到年末雷诺召回梅甘娜，关于变速箱故障的召回就达到5次之多，是中国实施召回政策之后是最多的一年。而奥迪因电脑板故障引起的变速箱故障同样投诉不少，还有就是东风标致307自动档续206变速箱召回一年之后，再度出现相同问题，相关情况可查看点评《东风标致307变速箱再爆质量缺陷》。

　　③、其它配件：关于其它配件的投诉占了投诉总量的12.77%，主要表现在车漆脱落、漏水、CD问题、导航仪、雨刮、灯光、排气管锈蚀等方面。而这一类投诉大多是因为汽车厂商为迎合某些消费者心理，一味追求车款潮流，对于增减的车身配置，未能有足够时间进行测试而仓促上阵，最终导致整车性能、配件质量难以保证。而其中最具典型的当属东风日产的一宗投诉，湖南的刘女士花了近20万购买的轩逸小轿车，使用不到一个星期，就发现中控液晶屏显示异常，而通过4S店维修了8次，但故障依旧得不到解决，忍无可忍的车主不得以将故障车停在4S店门口，开始了自己的维权之路，详见《日产轩逸新车怪毛病，同一故障8次维修无果》。

　　三、2008年度汽车投诉热点地区分析



　　从图表上可以看出，投诉最多的十个地区占了投诉总量的6成多，而其中北京、山东、广东、江苏四个地区就占了三分之一强。而这些地方恰恰是经济发达、互联网普及地区。而随着互联网的进一步普及以及有车一族的日渐增多，相信在未来的日子里，投诉量仍将持续上升。

　　四、2008年度汽车投诉厂商分析

　　



　　合资品牌在2008年的销量榜上占据了绝大部分的市场份额，而在投诉分布上，同样是合资品牌独占鳌头。

　　五、2008年度汽车投诉主要诉求分析　　



　　通过上图可以发现，超过一半的车主认为自己的投诉必须得到维修或解决;三分之一的车主要求得到赔偿，而要求退换车的车主则相对较少，仅占13.29%，这说明车主在要求投诉诉求时显得比较理性，不再像之前出现的武汉“砸奔”事件一样非理性维权。

[ 本帖最后由 天涯明月 于 2009-2-19 23:36 编辑 ]

天涯明月

　六、2008年度汽车投诉量分析　　



　　[投诉量中已将一汽奥迪事业部进行单独剥离，而下图的销量中包含一汽奥迪的销量数据。]　　



　　作为2008年度的销量前十企业，只有广州本田、北京现代、吉利汽车没有挤身投诉量前十排行，这一方面说明了销量与投诉量的正比关系，但同时也说明了部分重视客户服务的企业进一步赢得了车主的信任，其投诉量正在日渐减少。

　　七、2008年度汽车投诉解决情况分析

　　本次得分排行通过企业处理投诉的效率、服务态度、以及处理结果进行换算得出，虽然说无法做到绝对公正，但相对而言，这仍然是一个有说服力的计算方式。从上表我们可以看到，上海大众、吉利汽车、上汽通用五菱获得总分前三名，而东风日产、东风雪铁龙、力帆汽车则分获积分垫底前三名。　　



　　通过网站、消费者和厂商、经销商的多方沟通，以及各汽车厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质仍无法与国际标准完全接轨;虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉找到了倾诉的对象，但其一成不变的机械式操作流程却难以让人满意，甚至有时候成了车主的投诉对象，而在4S店接受服务时，又由于厂商对4S店的监管难以完全保证，导致部分政策无法准确执行或在执行过程中出现偏差，从而产生投诉。另外，从业人员素质的良莠不齐，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，也导致部分咨询升级为投诉。



　　八、维权要点

　　(一)、避免索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客户满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。这对于厂家来说自然是无法接受的。

　　(二)、注意收集证据：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉需要举证时才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大困难。当碰上一些不良商家时，维权就更是难上加难。

　　(三)、多找专家认定：部分消费者根据自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车方面对这些具体的部件并没有相应的标准，所以最终导致双方各执一词，互不退让。此时应多方寻找专家的协助，以便于确认问题故障。

　　(四)、学会集体维权：现在的通讯和网络都十分发达，信息交流十分便捷，一旦出现相同的质量问题，车主们应该要尽快抱团进行集体维权，集体维权将使成本更低，同时也更容易引起厂家关注，从而解决问题。

　　九、如何才能让315TS受理你的投诉?

　　如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315TS的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315TS进行在线投诉]

　　(一)、填写投诉标题时，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐号下，会得到更快的处理;

　　(二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉才能更容易得到处理。内容包括车主姓名、车子品牌、型号、发动机号、车牌、投诉内容等;

　　(三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)，只能填写真实的联系方式，我们才会跟进处理;

　　(四)、投诉要求应该尽可能的合理，以期寻求问题的合理解决，而不是采用对厂商进行谩骂，给予对方尊重，就是给自己的尊重，部分消费者就是因为在投诉时不够理性，希望能够利用一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;

　　(五)、注意保留相关票据，平时不起眼的一张票据，在维权时却能够成为您的尚方宝剑。所以建议消费者要及时保留相关证据，比如说维修单据、车辆故障图 片，这些资料会让你成功维权的机率大大增加。中国已经步入一个法治社会，一切的协调、处理都要求证据来支持。特别是对于我们这个第三方的协调平台来说，要 保证公正性，更需要借助证据来进行协调！

[ 本帖最后由 天涯明月 于 2009-2-19 23:37 编辑 ]