“12349”便民热线开通三年 你打过几次？

齐如月

　　“你好，是12349服务热线么？”“是的，您请讲。”“我想咨询一下，城镇参保职工患了慢性病，救助手续怎么办？”8月3日上午，家住裕安区城南镇的李先生打来咨询电话。


　　“您好，目前在裕安区参加医疗保险的城镇居民患有规定的病种的，由本人填写《裕安区城镇居民医疗保险规定慢性病申报审批表》，附相关原始病历资料、检查化验报告单及1张1寸近期证件照，报区医保中心待审。”005号接线员的回答，令李先生十分满意。


　　“你好，我想咨询一下，男女双方只有一方是裕安区户口，能到裕安区婚登处办理结婚登记么？”7月31日下午，顺河镇顺河街道的张先生来电询问。“您好，男女双方只要符合法定结婚条件，携带相关材料，就可以到男女其中一方户籍所在地婚姻登记处办理结婚登记。你问的这种情况，可以到裕安区婚登处办理结婚登记手续。”003号接线员立即、准确地回答，“答”出了“12349”热线的民生情怀。


　　“12349”便民热线自2009年9月28日开通以来，越来越多的居民生活上遇到难事、急事，就向“12349”热线求助，“12349”倾力服务，开创了政府主动作为与民生改善互动共进的可喜局面。但是，随之而来的是15个家政服务项目以外的各类咨询电话每天都有。例如，聋哑人能否学习驾驶、库区移民证丢失到哪去补办、六安到江西南昌有无直达汽车、城镇户口能否转为农村户口、六安市民在北京某医院动大手术医疗费如何报销、自己打井抗旱有无补助，等等、等等。“12349”涉及的新情况很多，关系的问题却意义重大。对此，中心作出了三条规定，要求接线工作人员：能解答的及时解答，难以准确解答的，待弄清楚后再给与答复；务必学习好相关民生工程政策，掌握为百姓服务的本领；了解担负民生工程的单位、办公地点和联系电话，更好地满足不同群众的不同诉求。


　　群众利益无小事，有问有答总关情。如今，“12349”8名便民热线工作人员，在做好家政求助服务的同时，不断学习好、掌握好民生方面的政策，若有咨询，尽最大努力，及时给对方一个满意的答复。 “百姓对我们的信赖，是我们做好窗口工作的动力，同时给我们服务工作增加了新的压力。面对新情况、新问题，只得去学习，去适应，才能不断提升服务水平。”热线负责人说道。（康渠 卞士海）