六安一医院成立首家医疗客服中心 可实现预约挂号

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病人出院之后如何做好后期康复工作？想投诉，不知道可以找谁。近日，六安市人民医院正式成立客服中心，其具有就诊咨询、便民门诊、预约挂号、投诉与建议等服务功能，特别是关注出院病人的后期康复指导工作。据了解，该中心成立一周以来工作人员共打出5000多个回访电话，其中反映收费项目介绍不清的最多。


  首家医疗客服中心成立
4月17日，六安市人民医院客户服务中心正式成立，它也是六安市医疗卫生领域第一家。据了解，该中心目前最主要的服务功能是出院随访、健康管理、就诊咨询、便民门诊、预约挂号这几项服务。


记者拨打客服中心的电话，一位工作人员便向记者询问是否是该院出院病人，是否有需要帮助的地方等内容。


客服中心的负责人范瑜告诉记者，所有接打电话的工作人员必须录音且如实记录来电内容，否则将受到严惩。“之前我们去了无锡和宿州取经，他们医院的客服中心做得都不错。”该位负责人表示，希望客户服务中心能为患者提供个性化、差别化、规范化的服务，立足于解决老百姓看病难的问题，了解病人的需求，同时增强医院内部管理的凝聚力，缓解医患矛盾。


  收费项目介绍不清被点名最多
客服中心成立一周了，其实际的工作效果如何？
范瑜介绍说，由于中心才刚刚成立，所以前期的主要工作是给出院的病人打回访电话。一是指导病人后期康复需要注意的事项，并提醒复诊的时间；二是听听其对医院的建议。


据悉，这段时间工作人员共打出5000多个回访电话，大部分病人对于医院的服务还比较满意，但是其中有不少病人反映医生在收费项目上介绍得不是很清楚以及出院流程不清导致医生与病人产生了误会。


医院后勤（如食堂、电梯）、医院环境、饮食、停车位、床位少，还有医生服务态度等方面也是被提到次数较多的内容。该负责人表示，目前没有接到关于医生收红包的投诉。


  被反映的问题每周反馈一次
患者的投诉与建议如何处理？范瑜表示，客服中心会将这些问题进行分类整理，然后反映给相关科室，每周进行一次反馈，医院也会每月召开一次联席会议听取各部门的工作汇报。


除此外，客服中心后期继续完善其功能，增加满意度调查、投诉表扬管理、预约诊疗、业务咨询、短信平台、志愿者服务、事务调度中心、健康顾问等多项系统，其中的随访管理系统，医院会派出专家每个月在固定的时间段内以坐诊的形式接听有意向咨询的市民的电话，予以解答。(陈家静)