|
“我为梦想的所有付出，收获的都是快乐。”在六安市教育实践活动先进事迹报告会上，面对几千名干部群众，31岁的六安供电公司营业厅班长杜娜娓娓讲述，向人们叙说她的心路历程。掌声响起来，她的心里更明白，未来的路，也许更加辛苦和漫长，但也将更加充实和快乐。
杜娜指导谢正英老人安全用电 她有“文艺青年”的细腻 2000年左右，杜娜刚刚参加工作，不到20岁，喜欢写作，是个十足的“文艺青年”，经常在网络上发表文学作品，还在各类刊物发表小说10万多字，获得了首届全球华人青春写作大赛优秀奖，在网络上颇有名气。 从虚拟的网络进入现实的供电营业厅，她把对精美文字的追求、天马行空的想象珍藏起来，只保留了一份“文艺青年”的细腻。 她发现，不少客户办理业务时，对供电业务流程和规范了解得并不多，于是，她像创作文学作品一样，梳理出一套图文并茂的“分类业务指南”和“填写模板”，客户来窗口办业务，一目了然。面对业务受理看似简单的工作，她也费了心血，自制了一本口袋书，整理收编200多条服务技巧、客户应答标准、日常案例、常用法规等知识点，小小口袋书成了营业窗口人员的得力助手。这些用心琢磨的举措，使年轻的杜娜迅速赢得了客户和同事的称赞。 杜娜有个随身携带的小本子，记着100多个客户的姓名和联系电话，每个名字背后，都有一段故事。有的身体残疾行动不便，有的经济拮据，有的是空巢老人……柜台前，杜娜默默留心着这样的特殊群体，下班后，悄悄找到他们家，用她特有的细心体贴延伸着“你用电，我用心”的服务承诺。一个名叫许建明的盲人，生活拮拘，想开一家盲人按摩店改善生活，杜娜知道了，不仅帮助他申请争取，得到了免费的报装接电，还每月享受着上门业务办理及线路维修的“亲情服务”。有一次，同事在接待一位聋哑人办理业务时，交流十分困难。杜娜看在眼中，默默记在心里。她托人联系到皖西学院一位老师，请来给班组成员开手语课“小灶”，如今，日常的简单手语，姑娘们都熟练掌握了。 小本子密密麻麻记了很多这样的故事。去年以来，她还组织募集了营业厅“专项帮扶基金”，制定了结对帮扶办法，要为每一位有切实困难的客户出一份应尽之力。 内心却住着“女汉子” 1983年底出生的杜娜，看起来十分柔弱，一张娃娃脸，说话轻声细语。很难想到，她在营业窗口磨练十三年，被客户称为“万能小班长”。 刚接触复杂的窗口业务，杜娜没有退缩。她从一点一滴做起，补习供电常识、强记电价表和各类常见问题解答。基础知识的积累不够，就认真自学；技术上不懂就向老师傅请教；对现场环境不熟悉，就勤跑现场勤练习；遇到委屈和迷茫，就调整心态，换位思考。3年后，她取得了岗位高级证书，成为了一个真正的内行。 2006年，刚刚担任班长时，由于年轻，在管理上遇到不少难题：营业厅要创建全国青年文明号，管理水平和层次必须再上台阶，杜娜努力学习各种团队管理知识、沟通技巧。她设置“党团员示范柜台”，在营业厅开展“比学习、比干劲、比创新、比贡献”的“四比”活动。作为六安市最大的供电窗口，她经常思考和创新各种切实有效的服务新举措，组织制定各类业务指南，写出的业务备忘就有好几本。营业厅在迎峰度夏、表计轮换、客户资料迁移等时期工作量十分重，她克服人手少的困难，带头加班加点、走街串巷……在她的带领下，营业厅设立了针对特殊业务的“绿色通道”、针对残障人士的“发票上门服务”、为小区住户设立“社区用电经理”、客户急难情况下执行的“立办制度”。她积极参与各类劳动竞赛及职工技术创新，所在QC小组被评为安徽省优秀质量管理小组。她还毫无保留地将自己总结的客户服务技巧，在系统内各个县公司进行讲授。几年来，班组先后被授予“国家级青年文明号”、华东电网“先进女职工集体”、“全国五一巾帼标兵岗”等光荣称号。而杜娜自己，则获得市共产党员先进典型、省优秀青年志愿者、省优秀共青团员、国网安徽省电力公司供电十佳服务之星、国网公司劳动模范等称号。 同事们都说，杜娜就像一个闪光体，有着停不下来的好点子和使不完的劲儿。 我只想做棵“映山红” 2012年，由杜娜本色出演的一部微电影在国网公司微电影大赛上获奖，影片讲述的是“杜娟姐姐”与她的帮扶对象留守儿童“小树”的淳朴情谊。 现实中，杜娜和她的“志愿者服务队”一直利用业余时间，广泛参与到关爱空巢老人、留守儿童等各类公益事业中。 作为地处大别山的劳务输出大市，六安有多达20多万的留守儿童。这个庞大的群体引起了杜娜和小伙伴们的关注。一次，她到金寨县张冲乡希望小学开展志愿活动，一个叫刘英的女孩站在她的面前，听说接下来要一起做游戏，立刻把小手塞到了她的手中，孩子的信赖和对欢乐的渴求深深触动了她的心。刘英成为杜娜的第一位结对留守儿童。 此后，她又募集公益队员24名，千余次开展志愿服务，结对36人，为空巢老人、留守儿童等特殊群体带去贴心温暖的服务，为挽救白血病患儿募捐爱心款，为留守儿童送去生动活泼的教育，为儿童福利院的孤残儿童送去生活电器，向保育员和孩子们传授用电安全知识。而这一切也收到了温暖的回馈：小男孩刘治根千里迢迢赶来送自制的小礼物，“爱心圆梦大学”援助对象付绪沛每次寄来的成绩单上都写着“谢谢”。有一次，助学活动快结束了，一个父母早逝的小女孩偷偷塞她一张纸条，写着：“杜阿姨您每次来，我都觉得像是妈妈回来了，我真高兴，可以叫您一声妈妈吗？” “我要做一棵映山红，映红整片大山。”2013年，为了让服务更加贴近客户，也为了让更多的热心人加入到公益活动，杜娜开通了服务队的微信、微博，进行用电信息的发布和与市民的公益零距离互动。服务队真诚的举动赢得了当地政府、群众的认可和喜爱，并在2013年被评为安徽省电力公司先模品牌。
杜娜的休息时间变少了，她已经有连续好几年的春节没能陪父母好好吃一顿团圆饭，年幼的孩子也被她早早送入了寄宿制幼儿园。作为女儿，作为妻子，作为母亲，她总觉得自己一样也没当好。唯一感到安慰的，就是正用自己的行动，告诉家人和孩子，怎样才能编织自己的梦想，收获珍贵的快乐与幸福。(翁怀龙)
| 
皖公网安备34150102000243号
IP卡
狗仔卡
发表于 2014-5-22 07:32
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡