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两本护照被快递寄丢,行程损失过万,快递连承认丢失的证明的不肯开!

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发表于 2016-12-13 09:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
前阵子双十一,快递流量爆表,问题也多。已经到了“双十二”,但一些“双十一”的后遗症还没解决。有一位漏小姐,就有邮件被“漏掉”了,但这丢的不是双十一抢到的商品,而是最最重要的身份证件之一:护照。
漏小姐告诉我们,她们夫妻本打算11月底去泰国苏梅岛旅游,八月份就早早订好了机票酒店。11月13日,签证公司告诉他们,泰国签办好了,当天将护照寄过来。虽然这家快递公司一向靠谱,但由于证件重要,漏小姐一直关注着追件系统: “显示14号已经到了我家附近的派送点,并且派送员已经正在派送中。到了15号一直没收到,我想可能双十一太忙,就没去催。 但是16日还是没收到!我只能跟快递员去联系,但快递员说,他手上没有这个快递。”
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虽然有不好的预感,但漏小姐还是冷静地联系了快递公司客服,甚至亲自跑到派送点去找。快递公司上海、江苏、广州等多部门前后都来了电话,结果都是找不到。11月21日,就是原定飞机启程的那天,快递公司终于确认,护照遗失了。旅途泡汤了,漏小姐拿出之前预定的各种单据,把能退的都退了,损失还是达到了一万多元。 除此之外,有一家酒店来电说,由于订的是特价房,根据协议,如果不能来还需要补扣差价500美金。 “对方说只要快递肯出具一份证明,是快递遗失的,不是客户主观原因不去泰国的,他们就可以免掉这个500美金的费用 。当时深圳的电话就直接说,不可能的。”
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因此,漏小姐又多了一大笔损失。这时候,快递公司的理赔专员给出了理赔方案,但漏小姐却完全不能接受。 “说我们就只能出一千块,是护照的工本费 。”漏小姐认为,对方丢失护照直接造成损失一万多,不肯出证明又加了3500,加上附加的个人信息安全风险,实际损失远超对方提出的1000元。而且,对方始终没有要求看漏小姐的消费单据:“你们如果真的有诚意要赔我们钱的话,会把我们当面约出来,并让我们带好单据。但是她说,没关系啊,我不是一直在跟你们沟通吗?就说明她根本觉得不需要了解我们的损失,也不愿意和我们见面。”“……你所拨打的电话正在通话中”。漏小姐表示,事实上,这位理赔专员确实留下一个直线电话,但当漏小姐表示不接受理赔方案、想要当面沟通遭拒后,就再也没有反馈消息了。采访当天,我们尝试拨打这个直线电话,确实近半个小时都无法打通。我们又拨打了快递公司的售后服务热线,对事情的进展,对方接线员一直道歉,但却没能透露更多信息。而且这位接线员明确表示,丢失证明“我们这边无法满足。”
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记者找到快递公司,对方承认,双十一期间确实公司压力很大,出现了问题,造成了邮件的丢失。事实上,目前综合性快递公司的承运范围很广,货品价值各不相同。但运费统一,运输、配送的程序也是统一的。 理赔经理解释道:“比如说客户提出, 我是一公斤黄金,我是重要的护照,提出要保价,我们运输过程中就会区别对待,箱子外面贴保价贴、易碎贴、小心轻放,等等。如果没有单独提出,我们就视为普通快递。”也就是说,在没有保价的情况下,即使是护照等重要证件,也不会被特别对待。在快递过程中和别的货品存在同样的损伤或丢失风险。
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而关于漏小姐提出的,由于快递拒出证明所造成的损失,相关负责人解释: “证明是可以出的。但按照公司正常流程,我们的函件和赔偿是同步的,我估计就是理赔专员当时和客户没有谈妥,所以证明也没有出下去。”公司表示,他们内部有一个理赔升级的制度。1000元赔偿,是现在层面的工作人员,根据相关法规、市场情况、公司承受力和客户实际损失给出的初步方案。接下来,理赔部负责人将马上与漏小姐进行面谈。截至发稿前,漏小姐告诉我们,已经与快递方面进行了面谈,双方正在进一步协商中。
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